ZJISTĚTE, KUDY NA

Funkční

multichannel

Správně vyladěnými online a offline kanály B2C i B2B k vám doplují větší zisky. Víme, jak je propojit!

Tradiční firmy s kamennými prodejnami nabízejí dnes online prodej a online prodejci zřizují offline kamenné prodejny. 

Většinou jim to moc nefunguje a zákazník zažívá zklamání.

V čem je tedy hlavní problém a proč je uspěšné kombinování online a offline prodeje tak obtížné?

Mezi podnikateli převládá přesvědčení, že se jejich klientela striktně rozděluje na online a offline zákazníky. Reálně ale naprostá většina lidí využívá k nákupům obě možnosti.

Když klient přijde nakoupit do tradičního prodejního kanálu, například kamenného obchodu, dostane se mu určité úrovně služeb. Když pak chce u stejné firmy objednat online, zažívá najednou úplně odlišný přístup. Takový rozpor většinou znamená zklamání. Někdy proto, že poskytnuté služby neodpovídají očekávání zákazníka. Jindy naopak zaznamená o hodně lepší servis než dříve. Pak bývá rozčarovaný, že stejně příjemnou zkušenost neprožívá pokaždé.

Kde mají většinou naši klienti největší prostor pro zlepšení?

Jednotná obsluha

Online i offline prodejní kanály musí být informovány o tom jaké aktivity vůči daném zákazníkovi proběhly a jedině pak jsou schopny poskytnout odpovídající obsluhu.

Efektivní marketing

Dokud je online marketing oddělený od tradičního, firma často platí za akvizici jednoho zákazníka dvakrát.

Ziskovost

Pokud vím, kde který zákazník rád nakupuje a co, budu mu umět připravit nabídku, která mu bude lépe vyhovovat a zároveň bude ziskovější.

Otázky pro vás tedy zní:

Umíte převést vašeho offline zákazníka na eshop případně online zákazníka do prodejny?

Zaznamenáváte, kteří zákaznící nakupují online, offline a nebo v obou kanálech?

Umíte obsloužit zákazníka, který dostal od vás online nabídku, ale chce obsloužit v kamenné prodejně?

 

Co se s tím dá dělat?

A jak z celé situace ven? Našim klientům vždy nejprve doporučujeme vytvoření ucelené firemní strategie, která v sobě zahrnuje oba přístupy, offline i online. Ta jasně specifikuje, jaké konkrétní služby bude firma podporovat a obsluhovat. Jejím cílem je, aby klient dostal jednotný servis bez ohledu na to, v jaké části své zákaznické cesty se zrovna nachází.

Vytvořením strategie vše teprve začíná. Bez kvalitní a hlavně promyšlené exekuce je i ten nejlepší plán k ničemu. Aby ho firma mohla zrealizovat, musí nejprve porozumět tomu, jak se její zákazníci chovají v online i offline prostoru a proč. K tomu o nich potřebuje čtyři zásadní informace:
–> Transakce v online – jaké nákupy udělali v e-shopu
–> Transakce v offline prodejně – co nakoupili v kamenném obchodě
–> Chování na internetu – co si prohlíželi online a jaké weby navštívili
–> Reakce na nabídky – jak reagovali na nabídky, které jsme jim zaslali

Společná strategie a jednotná zákaznická databáze pomůže vyřešit technickou stránku věci. Nesmíme ale zapomínat, že za technologiemi a postupy stojí vždy lidé. V tomto případě zaměstnanci online a offline týmů, kteří dosud fungovali ve dvou rozdílných, na sobě ne příliš závislých režimech. Aby byly oba světy v souladu, musí oba útvary začít efektivně spolupracovat.

Ovlivňujeme nákupní rozhodování zákazníka

Nezaměřujeme se na jednotlivé online nástroje (SEO, PPC, emailing apod.) i když jim velmi dobře rozumíme. Analyzujeme a zlepšujeme cesty zákazníka. Každý krok, který zákazníkovi na jeho cestě usnadníme znamená dodatečné obraty a zisky pro každý eshop. Na našich projektech běžně dokážeme zvýšit obrat eshopu od desítky procent během pár týdnů.