ZJISTĚTE, KUDY NA

Funkční

multichannel

Správně vyladěnými online a offline kanály B2C i B2B k vám doplují větší zisky. Víme, jak je propojit!

Jak to děláme

Tradiční firmy s kamennými prodejnami nabízejí dnes online prodej a online prodejci zřizují offline kamenné prodejny. Většinou jim to moc nefunguje a zákazník zažívá zklamání.

Video: Multichannel metodou pokus / omyl nebo už vám vydělává?

V čem je tedy hlavní problém a proč je úspěšné kombinování online a offline prodeje tak obtížné?

Mezi podnikateli převládá přesvědčení, že se jejich klientela striktně rozděluje na online a offline zákazníky. Reálně ale naprostá většina lidí využívá k nákupům obě možnosti. Když klient přijde nakoupit do tradičního prodejního kanálu, například kamenného obchodu, dostane se mu určité úrovně služeb. Když pak chce u stejné firmy objednat online, zažívá najednou úplně odlišný přístup. Takový rozpor většinou znamená zklamání. Někdy proto, že poskytnuté služby neodpovídají očekávání zákazníka. Jindy naopak zaznamená o hodně lepší servis než dříve. Pak bývá rozčarovaný, že stejně příjemnou zkušenost neprožívá pokaždé.

Kde mají většinou naši klienti největší prostor pro zlepšení?

Jednotná obsluha

Efektivní marketing

Ziskovost

Online i offline prodejní kanály musí být informovány o tom jaké aktivity vůči daném zákazníkovi proběhly a jedině pak jsou schopny poskytnout odpovídající obsluhu.

Dokud je online marketing oddělený od tradičního, firma často platí za akvizici jednoho zákazníka dvakrát.

Pokud vím, kde který zákazník rád nakupuje a co, budu mu umět připravit nabídku, která mu bude lépe vyhovovat a zároveň bude ziskovější.

Otázky pro vás tedy zní:

Umíte převést vašeho offline zákazníka na e-shop případně online zákazníka do prodejny?

Zaznamenáváte, kteří zákaznící nakupují online, offline a nebo v obou kanálech?

Umíte obsloužit zákazníka, který dostal od vás online nabídku, ale chce obsloužit v kamenné prodejně?

Co se s tím dá dělat?

A jak z celé situace ven? Našim klientům vždy nejprve doporučujeme vytvoření ucelené firemní strategie, která v sobě zahrnuje oba přístupy, offline i online. Ta jasně specifikuje, jaké konkrétní služby bude firma podporovat a obsluhovat. Jejím cílem je, aby klient dostal jednotný servis bez ohledu nato, v jaké části své zákaznické cesty se zrovna nachází.

Vytvořením strategie vše teprve začíná. Bez kvalitní a hlavně promyšlené exekuce je i ten nejlepší plán k ničemu. Aby ho firma mohla zrealizovat, musí nejprve porozumět tomu, jak se její zákazníci chovají v online i offline prostoru a proč. K tomu o nich potřebuje čtyři zásadní informace:

–> Transakce v online – jaké nákupy udělali v e-shopu

–> Transakce v offline prodejně – co nakoupili v kamenném obchodě

–> Chování na internetu – co si prohlíželi online a jaké weby navštívili

–> Reakce na nabídky – jak reagovali na nabídky, které jsme jim zaslali

Společná strategie a jednotná zákaznická databáze pomůže vyřešit technickou stránku věci. Nesmíme ale zapomínat, že za technologiemi a postupy stojí vždy lidé. V tomto případě zaměstnanci online a offline týmů, kteří dosud fungovali ve dvou rozdílných, na sobě ne příliš závislých režimech. Aby byly oba světy v souladu, musí oba útvary začít efektivně spolupracovat.

Ovlivňujeme nákupní rozhodování zákazníka

Nezaměřujeme se na jednotlivé online nástroje (SEO, PPC, emailing apod.) i když jim velmi dobře rozumíme. Analyzujeme a zlepšujeme cesty zákazníka. Každý krok, který zákazníkovi na jeho cestě usnadníme, znamená dodatečné obraty a zisky pro každý e-shop. Na našich projektech běžně dokážeme zvýšit obrat e-shopu odesítky procent během pár týdnů!