22.8. 2020
Dnes se podíváme nato, jak řešit problémy, které přináší multichannel. Jak zajistit, abychom se kzákazníkovi chovali jako firma způsobem, aby byl spokojený apřinášel nám zisk.
V oblastitradičního podnikání působí řada úspěšných firem, které svůj byznys založily naprovozování kamenných obchodů. Ani ty nejlepší ale nedokážou dlouho ignorovat příležitosti, které nabízí nový trh onlinu. Kdo chce držet krok sdobou asvými zákazníky, začne dříve či později nabízet své produkty aslužby ionline.
Podobně je natom ispousta podnikatelů, kteří naopak vyrostli ve-commerce. Jejich zavedený online byznys jim začíná být těsný, proto hledají další cesty pro svůj růst. Azcela přirozeně je nachází ve světě kamenného prodeje.
V čem nastává problém?
Představme si teď typickou strukturu tradiční firmy, kterou tvoří logistika, obchod, finanční adalší oddělení. Před vstupem doonlinu taková společnost založí další sekci, která se bude starat výhradně oonline prodej. Stejný postup obvykle volí ie-commerce hráči, kteří otevírají kamenné prodejny – vytvoří si separátní oddělení pro offline / tradiční prodej.
Firma ve firmě
Co se děje poté? Původní útvary společnosti pracují nadále tak, jak byly zvyklé. Nemají důvod nic měnit, jelikož doposud fungovalo vše bez problémů.
Nově vzniklé oddělení postupně tvoří vlastní metody, jak vnovém prodejním kanálu oslovit aobsloužit zákazníka. Tím nevědomky formuje firmu ve firmě, která si pomalu osvojuje svou vlastní kulturu apřístup ke klientům. Aten se často diametrálně liší od postupů ve „staré“ části podniku. Většinou původní část firmy nerozumí tomu, co dělá ta nová. Oba úseky pak působí vedle sebe, ale fungují separátně jako dvě rozdílné entity.
Co nato říká zákazník?
Výše popsaná situace není snadná ani pro jednu stranu „barikády“. Co si má ale teprve myslet zákazník? Právě on je hlavním důvodem, proč by ji firmy měly co nejdříve řešit.
Když klient přijde nakoupit dotradičního prodejního kanálu, například kamenného obchodu, dostane se mu určité úrovně služeb. Když pak chce ustejné firmy objednat online, zažívá najednou úplně odlišný přístup.
Takový rozpor většinou znamená zklamání. Někdy proto, že poskytnuté služby neodpovídají očekávání zákazníka. Jindy naopak zaznamená ohodně lepší servis než dříve. Pak bývá rozčarovaný, že stejně příjemnou zkušenost neprožívá vobou prodejních kanálech.
Jak sladit online aoffline podnikání
Cesta zákazníka
Mezi podnikateli převládá přesvědčení, že se jejich klientela striktně rozděluje naonline aoffline zákazníky. Reálně ale naprostá většina lidí využívá knákupům obě možnosti. Proces, kterým zákazník prochází od prvotní informace oslužbě či produktu až pojejich koupi, označujeme jako customer journey neboli cesta zákazníka. Pokud chceme nastavit správně fungování firmy ajejí strategii, musíme pochopit hledisko zákazníka apodle toho potom nastavit cesty zákazníka.
Jednotná strategie
Našim klientům vždy nejprve doporučujeme vytvoření ucelené firemní strategie, která vsobě zahrnuje oba přístupy, offline ionline, apodporuje všechny vybrané cesty zákazníka. Strategie potom jasně specifikuje, jaké konkrétní služby bude firma kde nabízet. Jejím cílem je, aby zákazník dostal odpovídající servis bez ohledu nato, vjaké části své zákaznické cesty se zrovna nachází.
Uvedení dopraxe
Vytvořením strategie vše teprve začíná. Bez kvalitní ahlavně promyšlené exekuce je iten nejlepší plán kničemu. Aby ho firma mohla zrealizovat, musí nejprve porozumět tomu, jak se její zákazníci chovají vonline ioffline prostoru aproč. Ktomu onich potřebuje čtyři zásadní informace:
Transakce vonline prodejně– jaké nákupy udělali ve-shopu
Transakce voffline prodejně– co nakoupili vkamenném obchodě
Chování nainternetu– co si prohlíželi online ajaké weby navštívili
Reakce nanabídky– jak reagovali nanabídky, které jsme jim zaslali
Ke sledování všech těchto skutečností poslouží přehledný systém, kde budeme naše pozorování zaznamenávat. Pro naše klienty implementujeme takovuto jednotnou databázi, která všechny zásadní informace soustředí najednom místě. Sjejí pomocí pak mohou vytvářet cílené aúčinné aktivity směrem kzákazníkovi, které jsou sladěné napříč celou firmou.
Vyřešit nedorozumění mezi online aoffline světem
Společná strategie apraktická celofiremní databáze pomůže vyřešit technickou stránku věci. Nesmíme ale zapomínat, že zatechnologiemi apostupy stojí vždy lidé. Vtomto případě zaměstnanci online aoffline týmů, kteří dosud fungovali ve dvou rozdílných, nasobě ne příliš závislých režimech. Aby souznění obou světů bylo funkční, musí oba útvary začít efektivně spolupracovat. Základem je nalezení společného slovníku ataké vůle překonávat určité kulturní stereotypy nebo přesvědčení. Otom ale více vněkterém zdalších dílů naší série oMultichannel.